Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) tarafından yayımlanan araştırma raporuna göre, Türkiye çağrı merkezi sektörü 2015 yılında istihdam açısından yüzde 4 oranında büyüdü ve 83 bin kişiye istihdam sağladı. Sektörün pazar büyüklüğü ise yüzde 6 büyüme ile 3,6 milyar TL’ye ulaştı. Asseco SEE tarafından geliştirilen performans yönetimi uygulaması, çağrı merkezlerinde iş süreçlerinin yönetimini kolaylaştırırken, müşteri ve çalışan memnuniyetini de artırıyor.
Kurumlar ile vatandaş arasındaki en önemli iletişim noktası olan çağrı merkezleri giderek daha yoğun bir şekilde kullanılmaya ve etkin bir kanal olmaya devam ediyor. Artan rekabet koşullarında müşteri memnuniyeti de daha fazla önem kazanmaya başladı. Çağrı merkezleri, daha iyi hizmet sunabilmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve rekabette bir adım önde yer alabilmek için özellikle performans yönetim uygulamalarına odaklanıyor. Performans yönetim uygulaması çağrı merkezlerinin daha hızlı, verimli ve etkin servis sunmalarını sağlıyor.
Hatalar anında önleniyor
Gerçek zamanlı raporlama sunan ve çalışan performansını artıran performans yönetimi uygulaması, çağrı merkezlerine önemli yol haritaları sağlıyor. Performans yönetimi uygulamaları sayesinde insan kaynağını daha verimi kullanmayı amaçlayan çağrı merkezleri, süreç ve insan kaynaklı sorunları en aza indiriyor. Asseco SEE’nin 24 yılı aşkın bilgi birikimi ile geliştirilen performans yönetimi çözümü; kaliteli iş akışını, zaman ve maliyet tasarrufunu, müşteri ve çalışan memnuniyetini de beraberinde getiriyor.
Otomatik performans yönetimi
Çağrı merkezleri için en önemli değeri, çalışanlar oluşturuyor. Çağrı merkezleri çalışanların verimliliğini ölçmek ve performanslarını artırmak için performans yönetimini kullanıyor. Birbirinden farklı iş süreçlerini barındıran çağrı merkezleri, manuel tutulan kayıtları artık tek platform üzerinden otomatik olarak yönetiyor. Hatalı süreçlere ve iş yükü fazlalığına neden olan geleneksel çalışma sistemi, yerini en az hata ve risk barındıran yeni nesil uygulamalara bırakıyor. Asseco SEE tarafından geliştirilen performans yönetimi çözümü, kurumların altyapı ürünleri ile de entegre olarak kesin veriler elde edilmesini mümkün kılıyor. Performans yönetim sisteminin sağladığı avantajlar sayesinde çağrı merkezi çalışanlarının performans değerlendirmeleri otomatik yönetilebiliyor.
Tam entegrasyon
Çağrı merkezlerindeki deneyimlerin ölçülmesi ve yönetilebilmesi gerektiğinin altını çizen Asseco SEE Satış Müdürü Mutlu Akar, “Asseco SEE olarak, sunduğumuz çözümlerle müşteri memnuniyet oranlarını en üst seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz. Performans yönetimi çözümümüz; platform bağımsız bir yapıda tasarlanmış olduğu için bütün çağrı merkezi platformları ile tam entegrasyon içerisinde çalışmaktadır. Müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen çözümümüz, özellikle operasyon ve insan kaynakları departmanları için çağrı merkezi çalışanlarının performans takibinin yapılabilmesi ve gelişimlerinin izlenmesi açısından vazgeçilmez bir uygulama olacak” dedi.
Performans yönetim sisteminin sağladığı en büyük avantajın operasyon ekiplerinin verimliliğinde elde edilen yükseliş grafiği olduğunu ifade eden Akar, şu bilgileri verdi: “Verimliliğin artması ve maliyetlerin düşmesi sonucunda elde edilen kazanç oranı, kayda değer iyileştirmeleri beraberinde getiriyor. Asseco SEE performans yönetim sistemi halihazırda yüksek hacimli ve kompleks çağrı merkezi operasyonları olan müşterilerimiz tarafından kullanılıyor. Ayrıca artan talebe paralel olarak çözüm ortaklarımız ve müşterilerimizle çalışmalarımıza devam ediyoruz.”
Her çağrı merkezi belirli yöntemlerle performans yönetimi çalışması yapıyor. Bu alanda kullanılan en basit yöntem, manuel tutulan kayıtlar üzerinden yapılan işlemler oluyor. Manuel gerçekleştirilen bu süreç, doğal olarak hata riskini de beraberinde getiriyor. Otomatize edilen süreçler; bu hatalar nedeniyle oluşabilecek maddi kayıpların önüne geçilmesine olanak tanıyor. Çağrı merkezi operasyon kriterlerinin belirlenmesi üzerinde tam kontrol sunan performans yönetimi, etkin çağrı merkezi yönetiminde en önemli bileşenlerden biri olarak değerlendiriliyor.
