Value Solutions Partners CMO’su Miray Kanık, tüketicilerin AVM ziyaretlerinden beklentilerinin teknoloji, sürdürülebilirlik ve deneyim odaklı dönüşüm geçirdiğini vurguladı. Kanık, AVM’lerin rekabet avantajı sağlaması için kişiselleştirilmiş hizmetlerin ve veri analitiğinin önemini anlattı. Miray Kanık, tüketicilerin değişen beklentilerinin AVM stratejilerini nasıl şekillendirdiğini AVMDergi.com için anlattı.
Röportaj, AVMDergi.com
Tüketici davranışlarındaki değişim, alışveriş merkezlerinin stratejilerini yeniden şekillendiriyor. Value Solutions Partners (VSP) CMO’su Miray Kanık ile tüketicilerin beklentilerindeki dönüşümün AVM’lere olan etkisini ve bu değişime yönelik yenilikçi stratejileri konuştuk. Kanık, AVM’lerin artık sadece alışveriş değil, teknoloji temelli deneyim, sürdürülebilirlik ve kişiselleştirilmiş hizmetlerle zenginleşen sosyal bir alan sunduğunu vurguladı. Dijitalleşmenin perakende sektörünü nasıl dönüştürdüğüne değinen Kanık, gelecekteki trendler arasında sanal gerçeklik, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri ve karma kullanımlı projelerin ön planda olacağını belirtti. Miray Kanık, tüketici odaklı hizmetlerin sürdürülebilirlikle harmanlandığı, ziyaretçilerin kendilerini özel hissettiği ve AVM’lerin günlük yaşamın bir parçası haline geldiği bir geleceğin kapıda olduğunu ifade etti.
Tüketicilerin AVM ziyaretlerinden beklentilerinde ne gibi değişiklikler gözlemliyorsunuz? Bu değişim, stratejilerinizi nasıl etkiledi?
Tüketici beklentilerindeki değişimin satın alma gücü, eğitim ve kişisel tercihler ile paralel olduğunu söyleyebiliriz. Tüm tüketicilerin genel davranış biçimi olarak, en yeni, en farklı ve en trend olanı isteme eğilimi öne çıkıyor. Bu noktada, en kaliteli hizmeti sunarak tüketiciyle duygusal bir bağ kurmak ve bunu kalıcı hale getirmek önem taşıyor. Kaliteli hizmet anlayışının içerisinde artık sadece temizlik, güvenlik, bebek bakım odaları, danışma hizmeti gibi standartlar yerine kişiye özel tanımlanmış fırsatlar, deneyim alanları, dijital entegrasyonlar, yeni konsepte sahip mağazalar ve restoranlar da var. Bu bakış açısı ile AVM’de geçirilen sürenin uzatılması da hedefleniyor.
Dijitalleşmenin ve teknoloji entegrasyonunun tüketici davranışlarına etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz? Bu alanda AVM’ler için hangi teknolojik çözümler öne çıkıyor?
Dijital çağın beraberinde getirdiği e-ticaret devrimi, fiziksel mağazaları da bir dönüşüm içerisine itmiş oldu. Günümüzde tüketiciler, evlerinden çıkmadan her şeye kolayca erişebiliyor ve ihtiyaçlarını hızla satın alabiliyor. Müşteri sadakatini güçlendirmek isteyen mağazalar, yenilikçi pazarlama stratejileri de geliştirmeye başladılar. Artık mağazalar kendilerini yalnızca ürün sergileme alanları olarak değil, aynı zamanda markaların hikayelerini anlattığı birer etkinlik alanı olarak kendilerini konumlandırıyorlar. Bu noktada mağazaların yapay zeka kullanımı ve teknoloji entegrasyonu, kişiselleştirilmiş hizmetler ve görsel deneyim konusunda önemli bir rol oynuyor. Mağazaların yanı sıra, AVM’ler artık ziyaretçileri için birer eğlence merkezi işlevi de görüyor ve teknoloji temelli deneyim alanlarıyla öne çıkıyor. Özellikle sanal gerçeklik gibi yenilikçi teknolojilerin yer aldığı eğlence alanlarının, ziyaretçileri tarafından büyük bir ilgi gördüğünü de söyleyebiliriz.
AVM’lerin geleceği: Deneyim, teknoloji ve sürdürülebilirlik
Tüketicilerin sürdürülebilirlik konusuna artan ilgisi AVM’lerde nasıl karşılanıyor? AVM’leri daha sürdürülebilir hale getirme noktasında önerdiğiniz adımlar neler?
Tüm sektörlerin gündeminde olan sürdürülebilirlik konusu günümüzde perakende sektöründe de ele alınıyor ve bu doğrultuda adımlar atılıyor. Özellikle yeni neslin sürdürülebilirlik konusundaki hassasiyeti ve bu yöndeki tercihleri, AVM’lerin de bu alanda somut adımlar atmasını zorunlu kılıyor. Bu noktada perakendecilerin çevresel sorumluluklarını yerine getirmek için gerekli aksiyonları alması gerektiğine inanıyoruz. Birçok alışveriş merkezinin gündeminde olan yeşil dönüşüm hareketi ile su kullanımı, atık yönetimi ve tüketici farkındalığı gibi konularda atılan adımlarla işletmelerin reaktif sorumluluklarını yerine getirmesi gerektiğini savunuyoruz.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için AVM’ler hangi yeni trendleri benimsiyor?
Pandemi dönemiyle birlikte online alışveriş altın çağını yaşarken, diğer yanda sinemalar, eğlence mekanları ve satın alma alışkanlıkları bir durgunluk yaşadı ve değişikliğe uğradı. Online alışverişin altın çağını yaşaması, fiziksel mağazaların ömrünün biteceğine dair bir algı yarattı fakat durum bu şekilde gelişmedi Lojistik sorunları, ürün tedariği ve stok takibi gibi problemler ile kalite düşüşü, müşterileri yeniden gerçek deneyimi yaşayabilecekleri fiziksel alışverişe yönlendirdi. Bu iki kavram birbiri ile iç içe geçerek daha da güçlendi; fiziksel mağazalar yeniden yükselişe geçti. Mağazaların kendi gelişimlerinin dışında ortak alanlarda AVM’lerin sunduğu AR/VR alanları, dijital sanat, enstalasyonlar, sergi alanları, müzeler, ortak çalışma alanları, sürdürülebilirlik özelinde geliştirilen projeler de deneyim anlamında ayrı bir çekim gücü yarattı diyebiliriz.
Sosyal deneyim arayışında olan tüketicilere hitap etmek için hangi gastronomi ve eğlence trendleri öne çıkıyor? Bu alanların büyüme potansiyelini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Alışveriş merkezlerinin artan ve artacak olan rekabet ortamında ayakları yere basan bir şekilde farklılaşması gerekiyor. Kendi hitap ettiği ziyaretçi profilini iyi analiz edip onlara eksiksiz hizmet verebilecek mağaza karması yaratacak alanlar inşa etmeliler. VS Partners olarak yönettiğimiz AVM’lerde bulunduğu bölge ve ölçeğin yanı sıra hitap ettiği ziyaretçi profilini de iyi analiz etmeye özen gösteriyor; profile uygun imaj yönetimine öncelik veriyoruz. Gastronomi alanında da benzer bir yol izleyerek bölgeye ve profile uygun alanların sayısını artırdığımız, her hızda ihtiyacı giderebilen, hitap ettiği profilin farklı ekonomi gerçeklerine de dikkat eden bir gastronomi marka karması oluşturuyoruz. Gastronomi alanlarının sayılarını artırırken AVM’lerde geçirilen sürenin de artması gerektiğini, benzer mutfaklar yerine farklılaşan mutfakların ve ambiyansın da eğlence alanları ile birlikte yer alması gerektiğini savunuyoruz. Buna bağlı olarak yerel tatların yanında ulusal tatların da yer aldığı mağaza karması oluşturmaya özen gösteriyoruz. Aynı zamanda gastronomi alanlarını alışveriş merkezinden ayrıştırmadan, açık ve kapalı alan dengesini kurarak konumlandırmaya özen gösteriyoruz.
Geleceğin alışveriş deneyimi: Kişiselleştirme ve teknoloji entegrasyonu
Tüketicilerin alışveriş tercihlerine göre kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için veri analizleri önemli hale geldi. Bu konudaki stratejileriniz nasıl şekilleniyor?
Müşteri ilişkileri ve veri analizi perakende sektörü açısından büyük önem taşıyan bir noktada yer alıyor. Müşterilerinin ihtiyaçlarına yönelik kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak, işletmelerin müşterilerini daha iyi analiz etmesine ve bu ilişkiyi yönetmelerine yardımcı oluyor. Örnek olarak; kişiselleştirme özelinde müşterilerin online sistem üzerinden randevu oluşturarak, katılacağı etkinliğe özel ihtiyacını öncesinde belirleyerek; ihtiyacı olan ürünlerin bulunduğu mağazaların saptanıp, bir alışveriş danışmanı ile alışveriş yapabileceği bir projeyi hayata geçireceğiz. Veri analizi burada özellikle müşteri davranışlarını anlamak ve gelecekteki eğilimleri tahmin etmek için kullanılan önemli bir unsur olarak yerini alıyor. Biz de sahip olduğumuz sistemlerle verileri istediğimiz gibi işleyip raporlayabiliyor, kısa bir sürede görsel çıktı ve grafiklere dönüştürebiliyoruz. Bu tür sistemlerin olası insan hatasını da minimum düzeye indirdiğini biliyor ve oldukça öngörülü bir şekilde hareket ediyoruz.
Önümüzdeki yıllarda tüketici davranışlarındaki öngörüleriniz nelerdir? AVM’lerin bu değişikliklere uyum sağlaması için hangi stratejiler önem kazanacak?
Alışveriş merkezlerinin içinde bulunduğu dönüşüm süreci sonrası yükselişe geçen ve AVM’leri günlük hayatın içine entegre eden karma kullanımlı projelerin, önümüzdeki yıllarda da en popüler konseptler arasında olacağını öngörüyoruz. Bunun yanı sıra buluşma noktası olarak konumlanan AVM’lerde, deneyim konseptli mağazaların sayısında da önemli bir artış kaydedileceğini ve her geçen gün payını artıran eğlence merkezlerinin, önümüzdeki yıllarda da bu artış eğilimini devam ettireceğini düşünüyoruz. Eğlence merkezlerinin büyüyen payına ek olarak, teknoloji temelli deneyim alanlarının da ön plana çıkacağını söylemek mümkün. Özellikle sanal gerçeklik gibi yenilikçi teknolojiler, tüketicilere eşsiz deneyimler sunacak. Sonuç olarak önümüzdeki yıllarda AVM’lerde deneyim odaklı, sosyalleşmeye ve teknolojiye entegre edilmiş konseptlerin ön planda olacağını öngörüyoruz.
