AVM kültürü

Soner SELÇUKLU

İşletmelerin yaşam çevrimi değiştirilebilecek şeylerle değiştirilemeyecek şeyler arasında kaynak dağılımını yönetmenin hikayesidir. Bunlar doğru belirlenmediğinde kader ağlarını adım adım örmeye başlar. Farkındalığı yüksek organizasyonlar esnek ve dinamik yapılarıyla değişen koşullara uyarak pazarda hayatta kalmanın bir yolunu bulurlar. Mart ayı yazım AVM’nin kaderini belirleyen kültür üzerine…

AVM yönetimi -herhangi bir organizasyon için de geçerli olan- planlama, organize etme, yönlendirme, koordinasyon, kontrol fonksiyonlarını, işletme felsefesine uygun olarak, belirli bir amaca yöneltmek için oluşturur. Bunlara yönetici yetiştirmeyi de eklemek isterdim… Ancak bu fonksiyon genel olarak birçok kuruluşta olduğu gibi, AVM’lerde de kitabına uygunluk açısından dikkate alınamayacak boyutlardadır. Çoğu zaman insanlar bir yerleştirme ve geliştirme programından yoksun olarak yara bere içinde deneyerek öğrenmeye yönlendirilir. Hata yaptıklarında karşılarında bunu onlara ziyadesiyle hatırlatacak bir müdür veya üst yönetici her zaman vardır.

İşletme kültürü insanları sadece ücretleri için çalışan bireyler olmaktan çıkararak ortak bilincin inşa edildiği sosyal mimariyi oluşturmada yapıştırıcı bir rol oynar. Bu rol AVM iç çevresi kadar dış çevreyi ve müşterileri de içine alır.

Her şey sağlam inşa edilen bir işletme kültürünün etki alanındadır. Yönetim ekibinin en üst noktalarından başlayarak aşağıya doğru dalga dalga yayılır.

Kültür şirket genelinde algılanan duygu, düşünce ve davranışlar manzumesidir. Bir işletmenin her çalışanı kültür olgusunu içgüdüsel olarak bilir ve yaşar. Kültür işletmenin duvarlarına, ofislerine tüm mekâna siner… Bunlar yazılı değildir yaşanarak kavranır. Belgelere geçmiş yönetmelikler, prosedürler ise biçimden öze geçişin anahtarlarıdır. Davranış ve tutumlar yön verir ortama… Paylaşılan varsayımlar, inançlar ve değerler sözel değil sözsüz ve üstü kapalı mesajlardan oluşur.

“Kurum kültürü, aynı kurumda çalışanların tutum, inanç, varsayım ve beklentileri ile bireylerin davranışlarını ve bireyler arası ilişkilerini belirleyen faaliyetlerin nasıl yürütüldüğünü gösteren normlar denetimidir.” (Bilge Erengül, 1997: 25)

Yönetimin oluşturulma ve tüm organlarıyla ağırlığını koyması işletme kültürünün gelişim süreciyle birlikte yürür. AVM’nin mağaza karması, farklı kültürleriyle, bu süreçte merkezin yönetim tarzıyla etkileşim halindedir. İşin en zor kısmı mağazaların kültürlerinin ortamı şu veya bu biçimde etkileme boyutudur. Bu çok kültürlü ortamda ortak kültürün yeşereceği bir çözüm alanına ihtiyaç vardır. İşte bu koşullar altında AVM yönetim ekibi yatırımcının anlayışına uygun bir işletme felsefesini hayata geçirmenin ana sorumluluğunu taşır. Bu anlayışa uygun bir ekip oluşturulması da insan kaynakları seçme ve yerleştirme sürecinin önemli bir parçasıdır.

Taşeron hizmetleri veren şirketler kültürlerini kendi iç bünyelerinde yaşasalar da AVM çatısı altında yönetimin öngördüğü davranış kalıplarına uymak durumundadır. Ortak Kültür kiracıları da içine aldığında ziyaretçilerce bir bütün olarak kavranır ve şekillenir. Ziyaretçiler bu olumlu ilişkiden etkilenirler. Onlar AVM’nin kuralları çerçevesinde kısmen kontrol edilebilen; aslında bağımsız diyebileceğimiz değişkenlerdir.

Yatırımcının dünya görüşü ve nasıl bir AVM istediği tanımlanmış olsa da bu hiç de kolay değildir. Her şeyin bire bir istenene göre şekillenmesi sonuçsuz bir çabadır. Açmazları vardır!

Kültürü ve ilişkiler iklimini AVM yönetimi tasarlar. Bu tasarının uygulamayla tam örtüşmesi insan faktörünün değişkenliği ve kökleşmiş alışkanlıklar nedeniyle olanaksızdır. Ziyaretçi davranışları da buna göre oluşur. Kaderin ağları böyle örülür!

Ne kadar kural koyarsanız koyun her davranışı kağıda yazmanız mümkün değildir… Asıl sorun yatırımcının değerlerinin piyasanın beklentilerini karşılamadığında ortaya çıkar. AVM kültürü ve yönetim sürecinde açmazlar işte o zaman giderek büyür. Zira tüm parçalar (AVM’nin tüm bileşenleri) birbirini tamamladığı ölçüde AVM sağlıklı gelişir.

Kâr elde etmeyen bir girişim yaşayamayacağına göre işletme kültürü de sürdürülebilir kârlılığı referans almalıdır. “Müslüman mahallesinde salyangoz satmayalım” derken nelerin satılacağına ve nasıl satılacağına karar vermek için de işletme felsefesinden başlamak ve dış çevreyi de iyi analiz etmek gerekir.

Müşteri profili, tüketici alışkanlıkları, rakipler, gelir dağılımı, bölge ekonomisi, talep yapısı göz önüne alınmadan yatırımcının “Ben böyle istiyorum!” ısrarının bedelini AVM kaybederek ödeyebilir. Yatırımcı değerleri piyasa beklentileriyle bir noktada buluşmalıdır. Bunun için değerler yeniden gözden geçirilebilir. Değerlerin durdurucu, geriletici olduğu kadar geliştirici de olabileceği unutulmamalıdır!

AVM’nin kaderini belirleyen iç dinamik değerlerin ihtiyaçları ne kadar karşılayacağına bağlıdır. “Yenilikçilik” yatırımcının değerlerin arasında yoksa AVM gibi bir kanalın gelişmesi mümkün değildir. Sorunlar her zaman finansal gücünüzle de çözümlenemez…

Merkezin pazarın beklentilerine uygun bir anlayışla yönetilmesi ve mağaza karmasının oluşturulması öncelikle onun tüzel kişiliğinin kabulüyle mümkündür. “Mal benimdir, istediğim gibi yönetilmesini istiyorum” sözlerine diyecek bir şey yok! O zaman da kötü sonuçlara şaşırmamak gerekir. AVM’nin tüzel kişiliği sermaye sahiplerinden ayrı ele alındığında, değerler de buna göre tanımlandığında işler daha da kolaylaşacaktır. AVM dile gelse büyümesi ve gelişmesi için ne isterdi? Bu soruya cevap vererek ilerlemek gerekiyor.

Diyelim ki: Yatırımcı AVM yönetim felsefesini geleneksel bir anlayışla “Müşteri misafirimizdir; onu iyi ağırlayalım!” cümlesiyle özetlemiş olsun. Yönetim ekibinden başlayarak tüm bileşenlerin (Mağaza çalışanları, taşeron firmaların) bu söylem çerçevesinde hizmet vermesi beklenir. “Karşılama, yönlendirme, sorun çözme, alışveriş konforu yaratmanın” bir misafire yapıldığı gibi olması hedeflenir. Gülümseyen, müşteri odaklı yaklaşım tüm AVM’yi kapsadığında, rekabet daha iyi hizmet için yapıldığında “misafir ağırlama” kültürüne sahip bir AVM’nin de yolu açılır.

İşletme kültürünün göstergeleri nelerdir?

“Kiracılarla, ziyaretçilerle iletişimin sıcaklığı, yazışmalar, telefon görüşmeleri, sorun çözme yöntemleri, organizasyon yapısı, takım formasyonu, ekip yönetimi, kazan-kazan anlayışı, “biz” kavramı, ofis yönetimi, sunulan hizmetler, etkinlikler, kampanyalar, ekip donanımı, temizlik anlayışı, kılık kıyafet, çalışanların beden dili” .

Ekonomide yaşanan sorunlar tüm işletmeleri bağışıklık sistemlerinin kalitesi oranında etkiler. İşletme kültürü ise bünyenin sağlamlığını pekiştiren ve bağışıklık sistemini aktif halde tutan en güçlü yapıştırıcıdır. Fırtınalı günlerin aşılmasının dayanağını oluşturur.

Ne mesaj verdiği belirsiz ziyaretçi iletişimi, hizmet ve satış anlayışı, karmaşık kültürel yapı AVM’yi zihinlerde farklı yerlere taşır. Kültürel tutarsızlık her geçen gün AVM’den bir şeyleri götürür. Günah keçisi aramak mantığıyla müdürü değiştirerek sorunu çözmeye çalışmak bir yaklaşım olabilir. Acaba sorun kaynağı doğru mudur?

Her şey bütünsel bir bakış açısıyla ele alınmalıdır.
“İğneyi kendimize çuvaldızı başkasına batıralım!”